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Automatización del Check-Out

El check-out es una parte crucial del recorrido del huésped, ya que marca el final de su estancia y puede influir significativamente en su impresión final del hotel. Automatizar el proceso de check-out no solo optimiza las operaciones, sino que también mejora la satisfacción del huésped al hacer que el proceso de salida sea rápido, fácil y conveniente.

El enfoque para la automatización del check-out depende de varios factores:

  • Factura pendiente: Si existe una posible factura pendiente. Algunas propiedades cobran por adelantado todo, eliminando la necesidad de pasos adicionales de pago al momento del check-out.
  • Elementos físicos a devolver: Si los huéspedes necesitan devolver elementos físicos, como tarjetas de acceso o comodidades prestadas.
  • El sentido común: Continúe usando la aplicación móvil si el huésped ya la descargó, y utilice las características únicas de su propiedad si es necesario.

Esta guía explora varios métodos de automatización del check-out, las tecnologías involucradas y las mejores prácticas para implementar una experiencia fluida.

1. ¿Por qué automatizar el check-out?​

La automatización del check-out trae numerosos beneficios tanto para el hotel como para sus huéspedes. Aquí está el porqué:

El check-out automatizado ofrece a los huéspedes una forma libre de complicaciones para finalizar su estancia, ya sea a través de una aplicación móvil, un sistema en la habitación o un portal web. Esta flexibilidad permite a los huéspedes hacer el check-out a su conveniencia, evitando largas filas en la recepción y asegurando una salida sin problemas.

2. Métodos de automatización del Check-Out​

Existen varios métodos para automatizar el proceso de check-out, que van desde tecnologías simples hasta avanzadas. Cada método puede ser elegido según el tamaño del hotel, el presupuesto y las preferencias de los huéspedes.

El caso más simple, por supuesto, es la ausencia de check-out :) Los huéspedes pueden simplemente irse si no hay facturas pendientes. Una variación de este escenario es cuando los huéspedes deben colocar la tarjeta de acceso en una caja cerca de la salida. A continuación, discutiremos soluciones más complejas.

tip

Incluso si actualmente no tiene un check-out automático, le animamos a leer la guía de gestión de la reputación. Probablemente le convencerá de que el check-out en línea vale la pena la inversión.

2.1 Check-Out en línea​

El check-out móvil se está volviendo cada vez más popular debido a su conveniencia y facilidad de uso. Permite a los huéspedes hacer el check-out utilizando sus teléfonos inteligentes, a menudo a través de la aplicación móvil del hotel o un portal web.

2.1.1 Check-Out móvil basado en la aplicación​

  • Cómo funciona: Los huéspedes utilizan la aplicación móvil del hotel para revisar su factura, proporcionar comentarios y completar el proceso de check-out. Una vez que se completa el check-out, la habitación se marca como vacante en el PMS, y la factura final se envía al correo electrónico del huésped.
  • Ventajas:
    • Comodidad: Los huéspedes pueden hacer el check-out desde cualquier lugar, incluso antes de salir del hotel.
    • Experiencia integrada: La aplicación también puede ofrecer funcionalidades adicionales, como reservar estancias futuras, acceder a programas de fidelización o contactar con el servicio al cliente.
    • Reducción de papel: Los recibos y facturas digitales reducen la necesidad de documentos en papel.
  • Desafíos:
    • Cumplimiento por parte del huésped: No todos los huéspedes querrán descargar una aplicación para una estancia corta.

2.1.2 Check-Out en línea basado en la web​

  • Cómo funciona: Los huéspedes reciben un enlace web por SMS o correo electrónico el día del check-out. Al hacer clic en el enlace, pueden acceder a su factura, completar el pago y hacer el check-out sin necesidad de descargar una aplicación.
  • Ventajas:
    • No se requiere aplicación: Los huéspedes no necesitan descargar nada, lo que lo convierte en una opción simple.
    • Accesibilidad: Funciona en cualquier dispositivo con un navegador web.
  • Desafíos:
    • Problemas de seguridad: Es crucial garantizar transacciones seguras a través de la web.

2.2 Check-Out a través de quiosco​

El check-out a través de quiosco es una opción física que permite a los huéspedes hacer el check-out utilizando quioscos de autoservicio ubicados en el vestíbulo del hotel.

2.2.1 Cómo funciona​

  • Cómo funciona: Los huéspedes utilizan un quiosco de autoservicio para revisar su factura, realizar pagos y completar el proceso de check-out. El quiosco también puede permitir a los huéspedes imprimir sus recibos o recibirlos por correo electrónico.
  • Ventajas:
    • Rápido y fácil: Ideal para huéspedes que prefieren una interfaz física.
    • Disponibilidad 24/7: Los quioscos pueden ser accesados en cualquier momento, proporcionando flexibilidad para check-outs temprano o tardío.
  • Desafíos:
    • Costo del hardware: La inversión inicial en quioscos puede ser alta.
    • Mantenimiento: Los quioscos requieren mantenimiento regular para garantizar su buen funcionamiento.

2.3 Check-Out automático​

El check-out automático es el método más fluido, donde el check-out del huésped se procesa automáticamente a una hora predeterminada el día de la salida.

2.3.1 Cómo funciona​

  • Cómo funciona: Los huéspedes reciben una notificación (a través de la aplicación, SMS o correo electrónico) de que su check-out se ha completado automáticamente a la hora designada. La factura final se envía a su correo electrónico, y su llave de habitación se desactiva.
  • Ventajas:
    • Totalmente sin contacto: Ideal para huéspedes que prefieren no interactuar durante el check-out.
    • Eficiencia: Actualiza automáticamente el PMS y el estado de la habitación, preparando la habitación para el siguiente huésped.
  • Desafíos:
    • Comunicación con el huésped: Requiere una comunicación clara para que los huéspedes sepan que deben desocupar la habitación a una hora determinada.
    • Problemas de facturación excesiva: Se requiere una configuración cuidadosa para evitar errores de facturación si los huéspedes se van antes o después de la hora programada.

2.4 Sistemas de Check-Out en la habitación​

Los sistemas de check-out en la habitación permiten a los huéspedes completar su proceso de check-out directamente desde su habitación, utilizando el sistema de entretenimiento en la habitación, una tableta o una televisión inteligente.

2.4.1 Check-Out basado en televisión​

  • Cómo funciona: Los huéspedes utilizan el sistema de entretenimiento en la habitación o la televisión inteligente del hotel para acceder a su cuenta, revisar su factura y completar el proceso de check-out. El sistema puede ser accesado a través del control remoto del televisor o un dispositivo móvil emparejado.
  • Ventajas:
    • Comodidad: Los huéspedes pueden hacer el check-out sin salir de su habitación.
    • Comentarios inmediatos: Permite a los huéspedes proporcionar comentarios sobre su estancia de inmediato.
    • Actualizaciones en tiempo real: El sistema puede actualizar el PMS en tiempo real, asegurando que el estado de la habitación cambie inmediatamente después del check-out.
  • Desafíos:
    • Problemas técnicos: Requiere tecnología y software confiables en la habitación.
    • Familiaridad del huésped con la tecnología: Algunos huéspedes pueden no sentirse cómodos usando tecnología para el check-out.

2.4.2 Check-Out basado en tableta​

  • Cómo funciona: Una tableta proporcionada en la habitación permite a los huéspedes hacer el check-out, revisar su factura y completar las formalidades necesarias sin salir de la habitación.
  • Ventajas:
    • Fácil de usar: Las tabletas generalmente son fáciles de usar y pueden preconfigurarse con instrucciones de check-out.
    • Personalizable: Las tabletas pueden ofrecer servicios adicionales u opciones de venta adicional durante el check-out.
  • Desafíos:
    • Mantenimiento: Las tabletas necesitan actualizaciones y mantenimiento regular.
    • Costo: La inversión inicial en hardware puede ser alta.

3. Integración con el PMS y sincronización de datos en tiempo real​

Para que la automatización del check-out sea verdaderamente efectiva, debe integrarse sin problemas con el PMS del hotel. Esta integración garantiza que todos los cargos de los huéspedes, las actualizaciones del estado de las habitaciones y la facturación se manejen en tiempo real.

  • Automatización de facturación: El PMS debe consolidar automáticamente todos los cargos (servicio de habitaciones, minibar, etc.) y generar la factura final.
  • Actualización del estado de la habitación: Una vez que un huésped hace el check-out, el estado de la habitación debe actualizarse inmediatamente en el PMS, notificando al personal de limpieza que la habitación está lista para ser limpiada.
  • Actualización del perfil del huésped: La información del huésped, sus preferencias y puntos de fidelización deben actualizarse en el sistema CRM, garantizando un servicio personalizado para futuras estancias.
  • Seguridad de datos: La integración con el PMS debe garantizar que todas las transacciones sean seguras y cumplan con las regulaciones de protección de datos.

4. Consideraciones sobre la experiencia del huésped​

4.1 Comunicación clara​

La comunicación clara es crucial para garantizar que los huéspedes comprendan el proceso de check-out. Aquí le mostramos cómo garantizar la claridad:

  • Notificación previa a la salida: Envíe a los huéspedes un recordatorio la noche anterior o en la mañana de su salida, describiendo las opciones de check-out disponibles.
  • Instrucciones: Proporcione instrucciones claras sobre cómo usar el sistema de check-out automatizado, ya sea en la habitación, móvil o basado en quiosco.
  • Disponibilidad de soporte: Asegúrese de que el soporte esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en caso de que los huéspedes encuentren problemas con el proceso de check-out.

4.2 Accesibilidad​

Las soluciones de check-out automatizado deben ser accesibles para todos los huéspedes, incluidos aquellos con discapacidades.

  • Interfaz de usuario: Asegúrese de que todas las interfaces digitales (aplicaciones, quioscos, sistemas en la habitación) estén diseñadas teniendo en cuenta la accesibilidad, incluidas funciones como lectores de pantalla, tamaños de fuente ajustables y métodos de entrada alternativos.
  • Acceso físico: Los quioscos deben instalarse a una altura accesible para personas en sillas de ruedas.

4.3 Recopilación de comentarios​

El proceso de check-out es una excelente oportunidad para recopilar comentarios de los huéspedes sobre su estancia.

  • Formularios de comentarios en la habitación o móvil: Ofrezca a los huéspedes la opción de completar un formulario de comentarios rápido como parte del proceso de check-out. Esto puede proporcionar información valiosa sobre su experiencia.
  • Encuestas post-estancia: Envíe automáticamente un correo electrónico de seguimiento con un enlace a una encuesta después de que el huésped haga el check-out para recopilar comentarios más detallados.

Conclusión​

Automatizar el proceso de check-out ofrece beneficios significativos tanto para los huéspedes como para las operaciones del hotel. Al seleccionar cuidadosamente los métodos y tecnologías adecuados, integrarlos con el PMS del hotel y priorizar la experiencia y la seguridad del huésped, los hoteles pueden optimizar sus operaciones, reducir costos y mejorar la satisfacción del huésped. Una estrategia bien ejecutada de automatización del check-out puede dejar una impresión positiva duradera, alentando a los huéspedes a regresar y recomendar el hotel a otros.