Automatisation du Check-Out

Le check-out est une partie cruciale du parcours client, marquant la fin de leur séjour et pouvant grandement influencer leur impression finale de l'hôtel. L'automatisation du processus de check-out permet non seulement de rationaliser les opérations, mais aussi d'améliorer la satisfaction des clients en rendant le départ rapide, facile et pratique.

L'approche de l'automatisation du check-out dépend de plusieurs facteurs :

• Facture en attente : S'il y a une facture en attente. Certaines propriétés préfacturent tout, éliminant ainsi la nécessité d'étapes de paiement supplémentaires lors du check-out.
• Objets physiques à retourner : Si les clients doivent retourner des objets physiques comme des cartes d'accès ou des commodités empruntées.
• Bon sens : Continuez à utiliser l'application mobile si le client l'a déjà téléchargée, et adaptez-vous aux caractéristiques uniques de votre propriété si nécessaire.

Ce guide explore les différentes méthodes d'automatisation du check-out, les technologies impliquées, et les meilleures pratiques pour mettre en œuvre une expérience fluide.

1. Pourquoi automatiser le check-out ?

L'automatisation du check-out apporte de nombreux avantages à la fois pour l'hôtel et ses clients. Voici pourquoi c'est essentiel :

Amélioration de l'expérience client

Le check-out automatisé offre aux clients une manière sans tracas de terminer leur séjour, que ce soit via une application mobile, un système en chambre ou un portail web. Cette flexibilité permet aux clients de partir à leur convenance, évitant les longues files d'attente à la réception et assurant un départ en douceur.

Efficacité opérationnelle

L'automatisation réduit la charge de travail du personnel de la réception, leur permettant de se concentrer sur d'autres tâches critiques, comme aider les clients avec des demandes spéciales ou gérer les nouvelles arrivées. Cela réduit également les risques d'erreurs humaines lors de la facturation et des procédures de check-out, rationalisant ainsi l'ensemble du processus.

Meilleur moment pour demander un avis

Comme nous l'explorerons plus en détail dans le guide de gestion de la réputation, le check-out en ligne est probablement le meilleur moment et lieu pour demander un avis 5 étoiles.

Conformité aux normes de santé et de sécurité

Lors des crises sanitaires, telles que les pandémies, le check-out automatisé minimise les contacts physiques et soutient les directives de distanciation sociale, garantissant la sécurité des clients et du personnel.

2. Méthodes d'automatisation du Check-Out

Il existe plusieurs méthodes pour automatiser le processus de check-out, allant des technologies simples aux plus avancées. Chaque méthode peut être choisie en fonction de la taille de l'hôtel, du budget et des préférences des clients.

Le cas le plus simple, bien sûr, est l'absence de check-out :) Les clients peuvent simplement partir s'il n'y a pas de facture en attente. Une variation de ce scénario est lorsque les clients doivent déposer la carte d'accès dans une boîte près de la sortie. Ensuite, nous discuterons de solutions plus complexes.

astuce

Même si vous n'avez pas encore de check-out automatique, nous vous encourageons à lire le guide de gestion de la réputation. Il vous convaincra probablement que le check-out en ligne vaut son investissement.

2.1 Check-Out en ligne

Le check-out mobile devient de plus en plus populaire en raison de sa commodité et de sa facilité d'utilisation. Il permet aux clients de se décharger via leurs smartphones, souvent via l'application mobile de l'hôtel ou un portail web.

2.1.1 Check-Out mobile via application

• Comment ça marche : Les clients utilisent l'application mobile de l'hôtel pour consulter leur facture, fournir des commentaires et terminer le processus de check-out. Une fois le check-out terminé, la chambre est marquée comme vacante dans le PMS, et la facture finale est envoyée à l'e-mail du client.
• Avantages :
  • Commodité : Les clients peuvent se décharger de n'importe où, même avant de quitter l'hôtel.
  • Expérience intégrée : L'application peut également offrir des fonctionnalités supplémentaires, telles que la réservation de séjours futurs, l'accès aux programmes de fidélité ou la prise de contact avec le service client.
  • Réduction de la paperasse : Les reçus et factures numériques réduisent le besoin de documents papier.
• Défis :
  • Adoption par les clients : Tous les clients ne souhaitent pas télécharger une application pour un court séjour.

2.1.2 Check-Out en ligne via Web

• Comment ça marche : Les clients reçoivent un lien web par SMS ou e-mail le jour du check-out. En cliquant sur le lien, ils peuvent accéder à leur facture, effectuer le paiement et se décharger sans avoir besoin de télécharger une application.
• Avantages :
  • Pas d'application requise : Les clients n'ont besoin de rien télécharger, ce qui en fait une option simple.
  • Accessibilité : Fonctionne sur tout appareil avec un navigateur web.
• Défis :
  • Problèmes de sécurité : Il est crucial d'assurer la sécurité des transactions en ligne.

2.2 Check-Out via kiosque

Le check-out via kiosque est une option physique qui permet aux clients de se décharger en utilisant des kiosques en libre-service situés dans le hall de l'hôtel.

2.2.1 Comment ça marche

• Comment ça marche : Les clients utilisent un kiosque en libre-service pour consulter leur facture, effectuer des paiements et terminer le processus de check-out. Le kiosque peut également permettre aux clients d'imprimer leurs reçus ou de les recevoir par e-mail.
• Avantages :
  • Rapide et simple : Idéal pour les clients qui préfèrent une interface physique.
  • Disponibilité 24/7 : Les kiosques sont accessibles à tout moment, offrant une flexibilité pour les check-outs anticipés ou tardifs.
• Défis :
  • Coût du matériel : L'investissement initial dans les kiosques peut être élevé.
  • Maintenance : Les kiosques nécessitent un entretien régulier pour assurer leur bon fonctionnement.

2.3 Check-Out automatique

Le check-out automatique est la méthode la plus fluide, où le check-out du client est traité automatiquement à une heure prédéterminée le jour du départ.

2.3.1 Comment ça marche

• Comment ça marche : Les clients reçoivent une notification (via l'application, SMS ou e-mail) indiquant que leur check-out a été effectué automatiquement à l'heure prévue. La facture finale est envoyée à leur e-mail, et la clé de leur chambre est désactivée.
• Avantages :
  • Totalement sans contact : Idéal pour les clients qui préfèrent ne pas interagir lors du check-out.
  • Efficacité : Met automatiquement à jour le PMS et le statut de la chambre, préparant ainsi la chambre pour le prochain client.
• Défis :
  • Communication avec les clients : Nécessite une communication claire pour que les clients sachent qu'ils doivent quitter la chambre à une certaine heure.
  • Problèmes de surfacturation : Une configuration minutieuse est nécessaire pour éviter les erreurs de facturation si les clients partent avant ou après l'heure prévue.

2.4 Systèmes de Check-Out en chambre

Les systèmes de check-out en chambre permettent aux clients de terminer leur processus de check-out directement depuis leur chambre, en utilisant le système de divertissement en chambre, une tablette ou une télévision intelligente.

2.4.1 Check-Out via télévision

• Comment ça marche : Les clients utilisent le système de divertissement en chambre ou la télévision intelligente pour accéder à leur compte, consulter leur facture et terminer le processus de check-out. Le système peut être utilisé via la télécommande du téléviseur ou un appareil mobile associé.
• Avantages :
  • Commodité : Les clients peuvent se décharger sans quitter leur chambre.
  • Retour immédiat : Permet aux clients de fournir des commentaires sur leur séjour instantanément.
  • Mises à jour en temps réel : Le système peut mettre à jour le PMS en temps réel, assurant que le statut de la chambre est modifié immédiatement après le check-out.
• Défis :
  • Problèmes techniques : Nécessite une technologie et un logiciel fiables en chambre.
  • Familiarité des clients avec la technologie : Certains clients peuvent ne pas être à l'aise avec l'utilisation de la technologie pour le check-out.

2.4.2 Check-Out via tablette

• Comment ça marche : Une tablette fournie dans la chambre permet aux clients de se décharger, de consulter leur facture et de compléter les formalités nécessaires sans quitter la chambre.
• Avantages :
  • Facilité d'utilisation : Les tablettes sont généralement faciles à utiliser et peuvent être préchargées avec des instructions de check-out.
  • Personnalisable : Les tablettes peuvent offrir des services supplémentaires ou des options de vente incitative pendant le check-out.
• Défis :
  • Maintenance : Les tablettes nécessitent des mises à jour et un entretien réguliers.
  • Coût : L'investissement initial dans le matériel peut être élevé.

3. Intégration avec le PMS et synchronisation des données en temps réel

Pour que l'automatisation du check-out soit vraiment efficace, elle doit être intégrée de manière transparente avec le PMS de l'hôtel. Cette intégration garantit que toutes les charges des clients, les mises à jour du statut des chambres et la facturation sont traitées en temps réel.

• Automatisation de la facturation : Le PMS doit automatiquement consolider toutes les charges (service de chambre, minibar, etc.) et générer la facture finale.
• Mise à jour du statut des chambres : Une fois qu'un client a effectué son check-out, le statut de la chambre doit être mis à jour immédiatement dans le PMS, informant ainsi le service de ménage que la chambre est prête à être nettoyée.
• Mise à jour du profil client : Les informations sur le client, ses préférences et ses points de fidélité doivent être mises à jour dans le système CRM, garantissant un service personnalisé pour les futurs séjours.
• Sécurité des données : L'intégration avec le PMS doit garantir que toutes les transactions sont sécurisées et conformes aux réglementations sur la protection des données.

4. Considérations sur l'expérience client

4.1 Communication claire

Une communication claire est cruciale pour s'assurer que les clients comprennent le processus de check-out. Voici comment garantir la clarté :

• Notification avant le départ : Envoyez un rappel aux clients la veille ou le matin de leur départ, en décrivant les options de check-out qui leur sont disponibles.
• Instructions : Fournissez des instructions claires sur la façon d'utiliser le système de check-out automatisé, qu'il soit en chambre, mobile ou basé sur un kiosque.
• Disponibilité du support : Assurez-vous que le support est disponible 24h/24 et 7j/7 au cas où les clients rencontreraient des problèmes avec le processus de check-out.

4.2 Accessibilité

Les solutions de check-out automatisé doivent être accessibles à tous les clients, y compris ceux en situation de handicap.

• Interface utilisateur : Assurez-vous que toutes les interfaces numériques (applications, kiosques, systèmes en chambre) sont conçues en tenant compte de l'accessibilité, y compris des fonctionnalités telles que les lecteurs d'écran, les tailles de police réglables et les méthodes d'entrée alternatives.
• Accès physique : Les kiosques doivent être installés à une hauteur accessible aux personnes en fauteuil roulant.

4.3 Collecte des retours

Le processus de check-out est une excellente occasion de recueillir des retours de la part des clients sur leur séjour.

• Formulaires de retours en chambre ou sur mobile : Proposez aux clients de remplir un formulaire de retours rapide dans le cadre du processus de check-out. Cela peut fournir des informations précieuses sur leur expérience.
• Enquêtes post-séjour : Envoyez automatiquement un e-mail de suivi avec un lien vers une enquête après que le client a effectué son check-out pour recueillir des retours plus détaillés.

Conclusion

L'automatisation du processus de check-out offre des avantages significatifs tant pour les clients que pour les opérations hôtelières. En sélectionnant soigneusement les méthodes et technologies appropriées, en les intégrant avec le PMS de l'hôtel et en donnant la priorité à l'expérience client et à la sécurité, les hôtels peuvent rationaliser leurs opérations, réduire les coûts et améliorer la satisfaction des clients. Une stratégie d'automatisation du check-out bien exécutée peut laisser une impression positive durable, encourageant les clients à revenir et à recommander l'hôtel à d'autres.