Перейти к основному содержимому

Автоматизация выезда

Выезд — это важная часть пути гостя, поскольку он отмечает завершение его пребывания и может значительно повлиять на окончательное впечатление от отеля. Автоматизация процесса выезда не только упрощает операции, но и повышает удовлетворенность гостей, делая процесс отъезда быстрым, легким и удобным.

Подход к автоматизации выезда зависит от нескольких факторов:

  • Неоплаченный счет: Наличие неоплаченного счета. Некоторые отели заранее взимают оплату за все услуги, исключая необходимость дополнительных платежей при выезде.
  • Возврат физических предметов: Необходимо ли гостям вернуть физические предметы, такие как карты доступа или взятые напрокат вещи.
  • Здравый смысл: Продолжайте использовать мобильное приложение, если гость уже его загрузил, и учитывайте уникальные характеристики вашего объекта, если это необходимо.

В этом руководстве рассматриваются различные методы автоматизации выезда, используемые технологии и лучшие практики для обеспечения бесшовного опыта.

1. Зачем автоматизировать выезд?​

Автоматизация выезда приносит множество преимуществ как отелю, так и его гостям. Вот почему это важно:

Автоматизированный выезд предоставляет гостям возможность беспрепятственно завершить свое пребывание, будь то через мобильное приложение, систему в номере или веб-портал. Эта гибкость позволяет гостям выезжать в удобное для них время, избегая длинных очередей на ресепшен и обеспечивая плавный отъезд.

2. Методы автоматизации выезда​

Существует несколько методов автоматизации процесса выезда — от простых до сложных технологий. Каждый метод может быть выбран в зависимости от размера отеля, бюджета и предпочтений гостей.

Самый простой случай, конечно, отсутствие выезда :) Гости могут просто уехать, если нет неоплаченных счетов. Вариация этого сценария — когда гости должны положить карту доступа в ящик возле выхода. Далее мы рассмотрим более сложные решения.

подсказка

Даже если у вас пока нет автоматизированного выезда, мы рекомендуем вам прочитать руководство по управлению репутацией. Оно, вероятно, убедит вас, что онлайн-выезд стоит инвестиций.

2.1 Онлайн-выезд​

Мобильный выезд становится все более популярным благодаря своей удобности и простоте использования. Он позволяет гостям выезжать с использованием своих смартфонов, часто через мобильное приложение отеля или веб-портал.

2.1.1 Мобильный выезд через приложение​

  • Как это работает: Гости используют мобильное приложение отеля для проверки счета, оставления отзыва и завершения процесса выезда. После завершения выезда номер помечается как свободный в PMS, а окончательный счет отправляется на электронную почту гостя.
  • Преимущества:
    • Удобство: Гости могут выехать откуда угодно, даже не покидая отель.
    • Интегрированный опыт: Приложение также может предлагать дополнительные функции, такие как бронирование будущих поездок, доступ к программам лояльности или контакт с поддержкой клиентов.
    • Снижение бумажной работы: Цифровые квитанции и счета уменьшают необходимость в бумажных документах.
  • Сложности:
    • Соблюдение гостями: Не все гости могут захотеть скачивать приложение для короткого пребывания.

2.1.2 Веб-выезд​

  • Как это работает: Гости получают веб-ссылку по SMS или электронной почте в день выезда. Кликнув по ссылке, они могут просмотреть свой счет, завершить оплату и выехать, не загружая приложение.
  • Преимущества:
    • Не требуется приложение: Гостям не нужно ничего скачивать, что делает этот вариант простым.
    • Доступность: Работает на любом устройстве с веб-браузером.
  • Сложности:
    • Проблемы безопасности: Важно обеспечить безопасные транзакции через интернет.

2.2 Выезд через киоск​

Выезд через киоск — это физический вариант, который позволяет гостям выезжать с помощью киосков самообслуживания, расположенных в вестибюле отеля.

2.2.1 Как это работает​

  • Как это работает: Гости используют киоск самообслуживания для проверки счета, оплаты и завершения процесса выезда. Киоск также может позволять гостям распечатать квитанции или получить их по электронной почте.
  • Преимущества:
    • Быстро и просто: Идеально подходит для гостей, предпочитающих физический интерфейс.
    • Доступность 24/7: Киоски доступны в любое время, что обеспечивает гибкость для ранних или поздних выездов.
  • Сложности:
    • Стоимость оборудования: Первоначальные инвестиции в киоски могут быть высокими.
    • Обслуживание: Киоски требуют регулярного обслуживания для обеспечения их работоспособности.

2.3 Автоматический выезд​

Автоматический выезд — это самый бесшовный метод, при котором выезд гостя обрабатывается автоматически в заранее установленное время в день отъезда.

2.3.1 Как это работает​

  • Как это работает: Гости получают уведомление (через приложение, SMS или электронную почту) о том, что их выезд был завершен автоматически в указанное время. Окончательный счет отправляется на их электронную почту, а ключ от номера деактивируется.
  • Преимущества:
    • Полностью бесконтактно: Идеально для гостей, предпочитающих отсутствие взаимодействия при выезде.
    • Эффективность: Автоматически обновляет PMS и статус номера, подготавливая номер для следующего гостя.
  • Сложности:
    • Коммуникация с гостями: Требуется четкая коммуникация, чтобы гости знали, что им нужно освободить номер к определенному времени.
    • Проблемы с избыточной оплатой: Требуется тщательная настройка, чтобы избежать ошибок при выставлении счетов, если гости уезжают до или после запланированного времени.

2.4 Системы выезда в номере​

Системы выезда в номере позволяют гостям завершить процесс выезда непосредственно из своего номера, используя систему развлечений в номере, планшет или умный телевизор.

2.4.1 Выезд через телевизор​

  • Как это работает: Гости используют систему развлечений в номере или умный телевизор, чтобы получить доступ к своему аккаунту, просмотреть счет и завершить процесс выезда. Система может быть доступна через пульт телевизора или сопряженное мобильное устройство.
  • Преимущества:
    • Удобство: Гости могут выехать, не покидая своего номера.
    • Мгновенная обратная связь: Позволяет гостям немедленно оставить отзыв о своем пребывании.
    • Обновления в реальном времени: Система может обновлять PMS в реальном времени, гарантируя, что статус номера изменится сразу после выезда.
  • Сложности:
    • Технические проблемы: Требуется надежная технология и программное обеспечение в номере.
    • Знакомство гостей с технологией: Некоторые гости могут не чувствовать себя комфортно, используя технологию для выезда.

2.4.2 Выезд через планшет​

  • Как это работает: Планшет, предоставленный в номере, позволяет гостям выезжать, просматривать свой счет и завершать необходимые формальности, не покидая номера.
  • Преимущества:
    • Удобство использования: Планшеты обычно просты в использовании и могут быть предварительно загружены инструкциями по выезду.
    • Настраиваемость: Планшеты могут предлагать дополнительные услуги или возможности для повышения продаж во время выезда.
  • Сложности:
    • Обслуживание: Планшеты требуют регулярных обновлений и обслуживания.
    • Стоимость: Первоначальные инвестиции в оборудование могут быть высокими.

3. Интеграция с PMS и синхронизация данных в реальном времени​

Чтобы автоматизация выезда была действительно эффективной, она должна быть бесшовно интегрирована с PMS отеля. Эта интеграция обеспечивает обработку всех начислений, обновлений статуса номеров и выставления счетов в реальном времени.

  • Автоматизация выставления счетов: PMS должна автоматически консолидировать все начисления (обслуживание номеров, мини-бар и т. д.) и формировать окончательный счет.
  • Обновление статуса номера: После выезда гостя статус номера должен немедленно обновляться в PMS, уведомляя службу уборки о готовности номера к уборке.
  • Обновление профиля гостя: Информация о госте, его предпочтения и баллы лояльности должны обновляться в CRM-системе, обеспечивая персонализированное обслуживание при будущих визитах.
  • Безопасность данных: Интеграция с PMS должна обеспечивать безопасность всех транзакций и соответствие правилам защиты данных.

4. Соображения по опыту гостей​

4.1 Четкая коммуникация​

Четкая коммуникация имеет ключевое значение для обеспечения того, чтобы гости понимали процесс выезда. Вот как это обеспечить:

  • Уведомление перед выездом: Отправьте гостям напоминание за ночь до отъезда или утром в день отъезда, в котором будут изложены доступные им варианты выезда.
  • Инструкции: Предоставьте четкие инструкции по использованию системы автоматизированного выезда, будь то в номере, через мобильное устройство или киоск.
  • Доступность поддержки: Убедитесь, что поддержка доступна круглосуточно, на случай если гости столкнутся с проблемами в процессе выезда.

4.2 Доступность​

Решения для автоматизированного выезда должны быть доступны для всех гостей, включая лиц с ограниченными возможностями.

  • Пользовательский интерфейс: Убедитесь, что все цифровые интерфейсы (приложения, киоски, системы в номере) разработаны с учетом доступности, включая такие функции, как программы чтения с экрана, регулируемые размеры шрифта и альтернативные методы ввода.
  • Физический доступ: Киоски должны быть установлены на высоте, доступной для людей на инвалидных колясках.

4.3 Сбор отзывов​

Процесс выезда — отличная возможность для сбора отзывов гостей об их пребывании.

  • Формы отзывов в номере или на мобильном устройстве: Предложите гостям возможность заполнить быструю форму обратной связи в рамках процесса выезда. Это может предоставить ценную информацию об их опыте.
  • Опросы после пребывания: Автоматически отправляйте электронное письмо с ссылкой на опрос после выезда гостя, чтобы собрать более подробные отзывы.

Заключение​

Автоматизация процесса выезда приносит значительные преимущества как для гостей, так и для операций отеля. Тщательно выбирая подходящие методы и технологии, интегрируя их с PMS отеля и уделяя приоритетное внимание опыту гостей и безопасности, отели могут оптимизировать свои операции, снизить затраты и повысить удовлетворенность гостей. Хорошо выполненная стратегия автоматизации выезда может оставить положительное впечатление, побуждая гостей вернуться и рекомендовать отель другим.