Перейти к основному содержимому

Управление репутацией в гостиничном бизнесе: Полное руководство

Управление репутацией играет ключевую роль в гостиничном бизнесе, где отзывы и рейтинги гостей могут значительно повлиять на успех отеля. С ростом популярности онлайн-платформ для отзывов и социальных сетей управление репутацией стало важнейшей частью бизнес-стратегии любого отеля. В этом руководстве рассматривается важность управления репутацией, лучшие практики, инструменты и стратегии, которые отели могут использовать для того, чтобы их онлайн-репутация отражала реальное качество их обслуживания.

примечание

Не все техники, обсуждаемые здесь, будут практичными для небольших отелей с ограниченными ресурсами на маркетинг. Для таких заведений основное внимание следует уделить фундаментальным аспектам: активному стимулированию гостей оставлять отзывы и обеспечению своевременных и продуманных ответов. Освоив эти основы, даже небольшие отели смогут создать сильную онлайн-репутацию, не перегружая свои ресурсы.

1. Почему управление репутацией важно​

Исследования показывают, что более 80% путешественников читают отзывы перед бронированием отеля. Положительные отзывы могут привести к большему количеству бронирований, тогда как отрицательные отзывы могут отпугнуть потенциальных гостей.

2. Оптимизация запросов на отзывы и внутренних отзывов​

Идеальное время для запроса отзыва — в конце пребывания гостя, особенно когда его внимание сосредоточено на экране, который вы контролируете, например, во время онлайн-выезда. По сравнению с оффлайн-запросами этот метод гораздо эффективнее, так как он улавливает обратную связь гостей в момент их наибольшей вовлеченности.

2.1 Оптимизация запросов на отзывы при онлайн-выезде​

Любимый метод Almorada

Этот метод показал себя как способ значительно улучшить профили отелей, управляемых Almorada, помогая создать прочное и положительное присутствие в интернете.

Сразу после завершения процесса выезда предложите гостям:

Магическую форму для отзывов, которая перенаправляет в зависимости от рейтинга​

  • Если гость выбирает 5 звезд, его перенаправляют на публичную платформу для отзывов, такую как Google Reviews.
  • Если гость выбирает 4 звезды или меньше, отзыв сохраняется во внутренней системе. Это позволяет вам собирать ценные отзывы, одновременно управляя своей публичной репутацией.

2.2 Использование внутренних отзывов для непрерывного улучшения​

Внутренние отзывы, собранные в случаях, когда гости выбирают 4 звезды или меньше во время процесса выезда, имеют неоценимую ценность для постоянного улучшения. Даже довольные гости могут поделиться конструктивной критикой во внутреннем отзыве.

Пример от Almorada

Один гость оставил нам публичный отзыв 5/5, но предоставил подробный отзыв с более чем 15 фотографиями во внутреннем отзыве. Оказалось, что он также работает в гостиничном бизнесе и поделился профессиональными наблюдениями, которые позволили нам внести улучшения, которые могли бы остаться незамеченными, но являются важными для поддержания высоких стандартов.

3. Основные компоненты управления репутацией​

3.1 Мониторинг онлайн-отзывов и упоминаний​

Мониторинг того, что говорят о вашем отеле, является первым шагом. Вам необходимо знать обо всех отзывах, комментариях и упоминаниях вашего отеля на различных платформах. Это включает:

  • Поисковые системы: Обязательно следите за отзывами на Google Reviews и в Картах Google, так как они напрямую влияют на вашу видимость и репутацию в результатах поиска.
  • OTAs (онлайн-туристические агентства): Следите за отзывами на платформах бронирования, таких как Booking.com, Expedia, Airbnb и других.
  • Сайты отзывов: Платформы, такие как TripAdvisor и Yelp, остаются влиятельными, и многие путешественники обращают на них внимание перед бронированием.
  • Социальные сети: Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn — это те платформы, где гости могут делиться своими впечатлениями, как положительными, так и отрицательными.

Вы также можете сделать следующее:

  • Настройка оповещений: Используйте такие инструменты, как Google Alerts, чтобы получать уведомления при упоминании вашего отеля в интернете.
  • Централизованный мониторинг отзывов: Используйте программное обеспечение для управления репутацией, которое собирает отзывы со всех платформ в одном дашборде.
  • Мониторинг отзывов конкурентов: Наблюдение за отзывами конкурентов дает представление о трендах, областях для улучшения и новых возможностях.

3.2 Ответы на отзывы​

Ваш ответ на отзывы гостей не менее важен, чем сами отзывы. Профессиональные и своевременные ответы показывают, что вы цените обратную связь, независимо от того, является ли отзыв положительным или отрицательным.

Лучшие практики ответа на отзывы:

  • Своевременные ответы: Старайтесь отвечать на отзывы в течение 24-48 часов. Быстрые ответы демонстрируют внимательность.
  • Персонализированные ответы: Избегайте общих ответов. Используйте имя гостя и упоминайте конкретные детали из их отзыва.
  • Баланс частоты ответов: Исследования показывают, что как 0%, так и 100% частота ответов могут вызвать недоверие среди потенциальных гостей. Стремитесь к сбалансированному подходу, где на большинство отзывов даются ответы, но некоторые остаются без ответа, что делает ваши ответы более естественными.
  • Корректное реагирование на отрицательные отзывы: При ответе на отрицательные отзывы признавайте обеспокоенность гостя, предлагайте искренние извинения и, по возможности, решение. Избегайте оборонительной или конфронтационной позиции.
  • Благодарите за положительные отзывы и упоминайте, насколько важна для вас обратная связь. Поощряйте гостей возвращаться и предлагайте программы лояльности.
  • Использование ИИ для ответов: Вы можете использовать инструменты, такие как ChatGPT, чтобы ускорить процесс ответа на отзывы. Создавая индивидуального GPT с конкретными инструкциями (например, как обращаться к гостю, тон, завершение), вы можете обеспечить согласованность и эффективность в своих ответах.

3.3 Поощрение положительных отзывов​

осторожно

Обычно не следует предлагать прямые стимулы за отзыв, так как это нарушает правила большинства платформ.

Довольные гости — ваши лучшие адвокаты, но они часто нуждаются в легком напоминании, чтобы оставить отзыв. Мы не можем не подчеркнуть эффективность этой стратегии. Однако, вы можете отказаться от процесса выезда и ссылаться на свою магическую форму через:

Альтернативы для запроса отзыва:

  • Электронные письма после выезда: Отправляйте последующие электронные письма после выезда с вежливой просьбой оставить отзыв.
  • Запросы на месте: Обучите персонал просить довольных гостей оставить отзыв при выезде или когда они выражают удовлетворение своим пребыванием.
  • Напоминания в номерах: Предоставьте в номерах информацию о том, как оставить отзыв, например, карточки с QR-кодами.

4. Расширенная агрегация и анализ​

4.1 Программное обеспечение для управления репутацией​

Решения для управления репутацией предлагают такие функции, как агрегация отзывов, анализ настроений и автоматические ответы. Эти инструменты могут помочь централизовать ваши усилия и предоставить данные для улучшения.

4.2 Анализ настроений​

Продвинутые инструменты используют ИИ для анализа настроений гостей в отзывах, предоставляя информацию о том, чем гости больше всего довольны или недовольны. Это может помочь отелям расставить приоритеты для улучшения.

5. Использование обратной связи от гостей для улучшения​

Отзывы гостей — это не только инструмент для управления вашим онлайн-присутствием; это также ценная обратная связь, которая может способствовать операционным улучшениям.

5.1 Определение общих тем​

Ищите повторяющиеся проблемы или похвалы в ваших отзывах. Например, если несколько гостей жалуются на медленное время заселения или хвалят персонал по уборке, это явные сигналы о том, что необходимо улучшить или признать.

5.2 Обучение и развитие персонала​

Делитесь отзывами гостей с вашим персоналом, как положительными, так и отрицательными. Используйте положительные отзывы для укрепления правильного поведения и отрицательные отзывы как учебный инструмент для улучшения.

5.3 Внедрение операционных изменений​

Если в отзывах часто упоминаются определенные операционные проблемы (например, медленный рум-сервис, неудобные кровати), примите меры по их устранению. Демонстрация того, что вы активно улучшаете свой сервис на основе отзывов гостей, может превратить недовольных гостей в лояльных клиентов.

6. Управление репутацией в социальных сетях​

Социальные сети играют все более важную роль в управлении репутацией отелей. Гости не только оставляют отзывы на социальных платформах, но и взаимодействуют с контентом отеля, делятся фотографиями и выражают свои мнения.

6.1 Мониторинг социальных сетей​

Используйте инструменты для мониторинга упоминаний вашего отеля на платформах, таких как Instagram, Facebook и Twitter. Быстро реагируйте на комментарии, личные сообщения и упоминания.

6.2 Поощрение контента, созданного пользователями (UGC)​

UGC, такой как фотографии и видео гостей, может служить мощными отзывами о вашем отеле. Поощряйте гостей делиться своими впечатлениями в социальных сетях, создавая фирменные хэштеги, организуя фотоконкурсы или предлагая стимулы за отметки отеля в публикациях.

6.3 Управление партнерствами с инфлюенсерами​

Сотрудничайте с инфлюенсерами в туристической отрасли, чтобы продвигать ваш отель. Убедитесь, что контент инфлюенсеров отражает ценности вашего бренда и резонирует с вашей целевой аудиторией. Поощряйте инфлюенсеров оставлять честные отзывы, так как прозрачность является ключом к поддержанию доверия.

7. Оценка успеха и непрерывное совершенствование​

Чтобы определить эффективность ваших усилий по управлению репутацией, важно отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) и постоянно стремиться к совершенствованию.

7.1 Ключевые метрики для отслеживания​

  • Средний рейтинг: Отслеживайте средний звездный рейтинг на ключевых платформах (Google, TripAdvisor, Booking.com).
  • Объем отзывов: Следите за тем, сколько отзывов вы получаете каждый месяц.
  • Частота ответов: Отслеживайте процент отзывов, на которые вы отвечаете.
  • Анализ настроений: Используйте инструменты для измерения общего настроения отзывов гостей.
  • Индекс удовлетворенности гостей (GSS): Если вы используете опросы удовлетворенности гостей, отслеживайте, как меняются оценки со временем.
  • NPS (индекс лояльности): Этот показатель измеряет лояльность гостей и вероятность того, что они порекомендуют ваш отель другим.

7.2 Непрерывное совершенствование​

Управление репутацией — это не одноразовая задача. Оно требует постоянных усилий, регулярной оценки обратной связи и непрерывных улучшений. Проводите регулярные аудиты вашей стратегии управления репутацией и вносите необходимые изменения.

Заключение​

Управление репутацией в гостиничном бизнесе — это не только ответы на отзывы; это создание культуры постоянного совершенствования, открытого общения и удовлетворенности гостей. Внедряя комплексную стратегию управления репутацией, отели могут завоевать доверие, привлечь больше гостей и добиться долгосрочного успеха. Благодаря проактивному мониторингу, оперативным ответам и использованию отзывов гостей, репутация вашего отеля будет процветать в конкурентной онлайн-среде.